CRM

10 falsi miti sul CRM

Si scrive Customer Relationship Management, si legge cura e attenzione al cliente, valorizzazione dello stesso come fulcro di un processo complesso. Ecco i 10 miti più comuni sul CRM che rallentano la crescita aziendale.

Il CRM è un software, ci vuole tempo a implementare i processi, il team commerciale è l’unico a beneficiare del sistema. Questi sono alcuni falsi miti che circolano sul CRM e che stanno bloccando la tua azienda.

Alcuni di questi miti trovano fondamento in un’idea vecchia di CRM, non considerando che il sistema e le tecnologie sono in continua evoluzione, altri risiedono invece nella paura del cambiamento.

Il CRM infatti se implementato correttamente con una strategia, obiettivi e processi ben definiti può davvero rivoluzionare un’azienda e far raggiungere risultati incredibili.

Tuttavia un errore comune è implementarlo di fretta, scegliere un software non adatto, non preoccuparsi di lavorare su una cultura aziendale data-driven e customer-centric e non coinvolgere nelle scelte chi utilizzerà il software.

Tutti questi elementi contribuiscono ad alimentare informazioni infondate.

In questo articolo sfatiamo dieci miti sul CRM con l’obiettivo di mettere in luce le grandi potenzialità di un sistema alla portata di tutte le aziende e in grado di far raggiungere risultati concreti e a lungo termine.

1. Il CRM è solo un software

Il termine CRM, per un suo utilizzo forse troppo semplicistico o per un uso smodato da parte delle aziende tech, è da molti erroneamente “relegato” alla sua dimensione tecnologica.

Il CRM non è un software, o meglio, la tecnologia è solo un aspetto e nemmeno il principale.

L’acronimo CRM sta infatti per Customer Relationship Management, gestione della relazione con un cliente o potenziale tale, che può svolgersi con qualsiasi mezzo, anche offline.

Customer Lifecycle

Il CRM è quindi un sistema, che riguarda tutto il ciclo di vita dei clienti, dal momento in cui rilasciano spontaneamente i loro dati all’azienda.

È costituito da 4 elementi fondamentali:

  • strategia di business volta alla soddisfazione e fedeltà dei clienti;
  • processi ben strutturati che riguardano tutta l’organizzazione e pongono il cliente al centro;
  • cultura data-driven e customer-centric;
  • tecnologia a supporto.

2. Il CRM è costoso

Spesso si tende a sovrastimare il prezzo del CRM, perché è una tecnologia imprescindibile nelle grandi imprese. Questo non significa che non ci siano software alla portata di aziende più piccole. Anzi proprio in quest’ultime il Customer Relationship Management aiuta ad ottimizzare i processi, aumentando le performance e le vendite, con minori costi di acquisizione.

Esistono software di CRM gratuiti o a costo basso (8-25€ utente) con funzioni complete e scalabili. Certamente ci sono anche software dal costo più elevato, ma magari hanno funzionalità, che nemmeno interessano una piccola o media impresa.

La riflessione che si dovrebbe fare sulla scelta di un CRM, piuttosto che guardare al costo alto o basso, è quella di scegliere una tecnologia che ricalchi i processi interni dell’organizzazione, così che le risorse coinvolte riescano a sfruttarlo al meglio per le loro attività. Inoltre è necessario affidarsi a persone esperte per la corretta implementazione e avvio.

3. Il CRM non porta risultati di breve termine

Il tempo per iniziare ad ottenere risultati con un Customer Relationship Management dipende dall’azienda, dal suo investimento in termini di tempo e risorse per avviare e da dedicare al progetto.

Nel migliore dei casi è possibile ottenere i primi risultati già in poche settimane e mesi. Attraverso l’integrazione dei dati è possibile infatti beneficiare delle migliorie già nel breve termine.

Facciamo un esempio concreto. Se senza CRM il marketing raccoglieva contatti e li condivideva via email al commerciale, con il CRM quest’ultimo potrà ricevere una notifica automatica. Già nell’immediato quindi si è ottimizzato uno step di processo.

Definire e monitorare correttamente i processi contribuisce a portare risultati nel breve termine, perché il CRM automatizza e ottimizza delle operazioni. Ci saranno allo stesso tempo delle attività che avranno bisogno di un tempo maggiore per i risultati, come per esempio il referral o il miglioramento del cross sell.

4. Il CRM funziona solo se hai molti dati da analizzare

L’efficacia del CRM si misura sulla base del valore del singolo dato e non sulla quantità.

Considerato che grazie al digitale, possiamo estrarre qualsiasi tipo di dato, sia se siamo una grande azienda, che un piccolo business prima di implementare un software CRM, piuttosto che ragionare sulla quantità, è bene ragionare sulla qualità dei dati.

Il CRM quindi è strategico a prescindere dalla quantità dei dati.  Per esempio nei cicli di vendita lunghi e complessi come nei modelli di business B2B relazionali, che tendono a gestire meno clienti rispetto al B2C, aiuta a nutrire il lead (lead nurturing) o customer lungo tutto il percorso d’acquisto.

Per approfondire: Come potenziare il valore dei tuoi clienti con una Customer Data Platform (CDP)

5. Il CRM funziona solo con grandi aziende

Uno dei più grandi falsi miti è che solo le grandi aziende abbiano bisogno di soluzioni CRM, poiché devono bilanciare un gran numero di clienti e informazioni di vendita.

Abbiamo già affrontato l’argomento nei punti precedenti. Sebbene sia davvero difficile trovare un marchio ben noto che non utilizzi il CRM, ciò non significa che anche le piccole imprese non ne possano beneficiare.

Il CRM consente di incrementare le vendite e comunicare meglio con i propri clienti, oltre a centralizzare e organizzare i dati favorendo la collaborazione e la condivisione all’interno dell’organizzazione. I processi di Customer Relationship Management sono quindi applicabili indipendentemente dalla dimensione aziendale.

Inoltre, molte tecnologie CRM in commercio per le piccole imprese hanno creato soluzioni all-in-one con una varietà di funzionalità integrate, come la marketing automation e il customer service per gestire a costi contenuti la relazione con il cliente.

6. I dipendenti non usano il CRM

Un errore comune commesso dalle aziende è quello di affidare la scelta di un sistema CRM al Top Management, senza coinvolgere le figure e aree aziendali che verranno impattate dal processo.

I rischi di questo approccio ricadono direttamente sull’utilizzo della tecnologia e sul rispetto dei processi da parte dei dipendenti. La tecnologia scelta potrebbe non rispondere infatti alle esigenze degli utilizzatori, o non ricalcare i flussi dell’azienda, richiedendo addirittura tempi maggiori per lo svolgimento delle attività, senza lo stesso grado di ritorno economico.

Nel momento in cui si implementa un sistema CRM sarà bene innanzitutto:

  • stabilire una strategia trasversale all’organizzazione;
  • chiarire il beneficio che ne possono trarre i dipendenti;
  • coinvolgere i rappresentanti delle varie funzioni aziendali;
  • identificare una persona dell’organizzazione in grado di di monitorare la gestione dei processi coinvolti e contribuire alla costante diffusione di una cultura data-driven;
  • identificare delle leve e obiettivi individuali per stimolare l’utilizzo del CRM da parte delle risorse più critiche;
  • formare in modo adeguato le persone che utilizzeranno il CRM, non solo da un punto di vista tecnico, ma soprattutto sulla cultura customer centric e data-driven propria della filosofia del CRM.

7. Il CRM richiede troppo tempo

Configurare correttamente i processi e consolidare i dati sul CRM è un percorso che può richiedere tempo a seconda dei casi.

Una volta avviato il progetto, come abbiamo visto nei punti precedenti, si cominciano tuttavia a riscontrare benefici già dopo poche settimane e mesi a livello di performance, semplificazione e ottimizzazione delle attività e dei processi.

Le moderne soluzioni CRM hanno infatti una varietà di funzionalità di automazione come notifiche di nuovi utenti, assegnazione di task, l’acquisizione e l’aggiornamento automatico delle informazioni sui clienti, la generazione di report e approfondimenti sulle vendite e molto altro ancora.

A seconda delle integrazioni software aggiuntive, in particolare dell’automazione del marketing, il tempo dedicato all’immissione dei dati è inferiore se non nulla.

I Customer Relationship Management moderni sono progettati inoltre per rendere la migrazione dei dati dai db, fogli di calcolo e sistemi precedenti, facile, gratuita e veloce.

Quindi in definitiva, sebbene l’avvio del progetto possa richiedere del tempo, il CRM una volta rodato può farne risparmiare molto a tutta l’azienda:

  • permette di semplificare azioni ricorrenti;
  • automatizzare processi;
  • far crescere il numero di contatti qualificati;
  • incrementare il tasso di conversione dei contatti in vendite;
  • aumentare la soddisfazione dei clienti;
  • migliorare risultati.

8. Il CRM è troppo complesso

Se hai scelto il CRM sbagliato per la tua azienda, questo mito potrebbe, in effetti, essere vero.

Un CRM implementato senza una progettazione e con processi che non ricalcano quelli interni alla tua azienda può essere complesso, anzi utilizzarlo potrebbe rivelarsi addirittura dannoso. Un CRM non è complesso, conoscendo i processi ed identificando la soluzione più adatta(bile).

Per quanto riguarda l’interfacce e l’utilizzo tecnico dei software di CRM, negli ultimi anni le aziende hanno lavorato molto sulla user experience e su interfacce user-friendly, così da rendere i software in commercio intuitivi, semplici da impostare e fruibili su un normale browser.

9. Solo il management utilizza il CRM

Il CRM è un sistema trasversale a tutte le aree aziendali in contatto con il cliente (marketing, vendite, customer care) e ne beneficiano anche quelle aree di back-end (es. IT, produzione). Chiaramente lo strumento è utilizzato in modo diverso dal management e dalle risorse operative.

Il management lo utilizzerà con una funzione analitica, di monitoraggio delle attività del commerciale, dell’assistenza, del marketing, così come delle performance.

Le risorse operative lo utilizzeranno a supporto delle loro attività quali l’invio di campagne email, l’apertura di un ticket, il tracciamento di contatti con il cliente.

Serve quindi a tutta l’azienda per prendere decisioni strategiche basate su dati rilevanti, individuare eventuali colli di bottiglia e migliorare le aree e attività per aumentare la soddisfazione del cliente, la fiducia e le vendite.

10. CRM è uno strumento utile solo all’ufficio vendite e commerciali

Sebbene il CRM sia comunemente associato alle vendite, è un software di cui beneficiano molte aree aziendali.

Il cruscotto dati (data dashboard) di un CRM, non serve infatti solo all’ufficio vendite per monitorare il progresso dei risultati delle attività di vendita (sales funnel). Serve a tutta l’azienda per monitorare il ciclo di vita di ciascun cliente.

Il CRM aiuta tutte le funzioni a prendere decisioni operative basate su dati rilevanti.

Può fornire utili indicazione ad esempio:

  • al marketing per indirizzare gli sforzi verso canali che offrono migliori risultati;
  • al customer care per gestire casi a rischio churn;
  • alla produzione per calibrare la linea.

Se sei giunto fino alla fine dell’articolo, probabilmente ti sarai ricreduto su alcuni falsi miti che circolano sul CRM e starai pensando come implementarlo nel modo giusto.

Speriamo sarai più consapevole che il CRM non è solo un software, ma molto di più, che necessita di strategia, cultura, di un processo chiaro e definito, e impatta su molte aree della tua organizzazione.

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Approfondimenti sul tema:
Nutshell – ” CRM myths debunked”, Freshworks – “7 CRM Myths That Simply Need To Die”, Martechadvisor – “Top Five Myths About CRM Debunked”, Team Gate – “10 CRM Myths out the Window”, Solutions Review – “The Top 5 Most Common Myths About Using CRM”.