CRM

Qual è il miglior software di CRM? Nessuno

Il software è solo una parte del sistema CRM e senza processi, risorse e dati di qualità che lo alimentano, rimane parcheggiato nel cloud e nelle spese della tua azienda.

Sai cosa fa un buon software di CRM? Ti aiuta a gestire i dati e le relazioni con i tuoi clienti, ricalcando i processi interni e la cultura dell’organizzazione.

Sai invece che cosa non fa? Non crea relazioni con i clienti, non cambia le abitudini del tuo sales team, non legge dati che non gestisci già correttamente, non sostituisce un esperto di marketing, sales o customer service.

Immagina il software di CRM, come la Batmobile, piena di oggetti per le attività anticrimine di Batman. La Batmobile è solo uno degli strumenti con cui Batman sconfigge i cattivi e senza qualcuno che l’attivi, né il carburante, rimane parcheggiata nella Batcaverna.
Allo stesso modo il software è solo una parte del sistema CRM e senza processi, risorse e dati di qualità che lo alimentano, rimane parcheggiato nel cloud e nelle spese della tua azienda, naturalmente.

Nei prossimi paragrafi, non ti parleremo quindi di software, ma dell’approccio giusto per implementare un sistema di CRM efficace ed efficiente, in grado davvero di rivoluzionare il tuo business.

Il CRM non è un software

Fughiamo da subito ogni dubbio. Il CRM non è un software, o meglio, la tecnologia è solo un aspetto del CRM e nemmeno il principale.

CRM significa gestione della relazione con un cliente attuale o potenziale (Customer Relationship Management). Una relazione che può svolgersi con qualsiasi mezzo (anche offline) dal momento in cui un cliente ci lascia spontaneamente i suoi dati.  

La pratica di gestire i rapporti con i clienti è vecchia quanto il commercio e persino più antica del denaro. Il primo esempio di commercio registrato risale infatti a 20.000 anni fa, in quella che oggi è la Papua Nuova Guinea. Già allora doveva esserci la consapevolezza che fosse più facile vendere a un cliente esistente piuttosto che trovarne uno nuovo, e per questo investivano nel coltivare la relazione. Non c’erano computer, né software di CRM, si utilizzavano semplicemente la memoria e al massimo una lista dove raccogliere i dati.

Avere una buona gestione della relazione con il cliente, significa aumentare la fiducia verso l’azienda e spingere la persona ad acquistare. Del resto l’acquisizione di un nuovo cliente costa cinque volte di più rispetto al mantenimento di un cliente esistente. 

La gestione della relazione con il cliente ha alla base strategia, processi ben strutturati, cultura aziendale e infine un software di CRM a supporto.

La diffusione del CRM in Italia

In Italia il concetto di CRM moderno arriva negli anni ‘90, con l’introduzione dei programmi fedeltà. Attraverso delle carte punti, ogni volta che acquistiamo i prodotti in un determinato negozio i nostri dati vengono acquisiti per analizzare le abitudini d’acquisto.

Negli anni il concetto di CRM, così come le tecnologie a supporto, si sono evoluti espandendo la gestione del cliente, non solo alla parte commerciale, ma anche all’area Marketing e Customer service (e HR per i processi interni).

Secondo una ricerca dell’osservatorio CRM, effettuata su 300 aziende italiane nel 2019:

  • il 62% ha un sistema di CRM, il 12% lo sta implementando, il 17% lo sta considerando;
  • solo il 39% dichiara che il CRM è un’area aziendale consolidata;
  • nella maggior parte delle aziende il marketing è responsabile del CRM, seguito da commerciale e IT;
  • il software di CRM gestisce principalmente processi di marketing (86%);
  • il 47% delle aziende ha una conoscenza parziale della propria Customer Base e analizza i dati saltuariamente;

Tra le principali difficoltà riscontrate: la disponibilità di risorse dedicate (43%), la disponibilità di competenze interne (31%), User Adoption (30%), obiettivi e processi poco definiti (25%), budget (20%).

Gli errori comuni nell’implementazione di un software di CRM

Come avrai intuito, approcciare al CRM partendo dall’aspetto tecnologico, senza considerare processi, strategia e cultura, rischia di farti fare un grande buco nell’acqua. 

Ecco almeno 7 errori nei quali potresti cadere con l’implementazione “affrettata” di un software di CRM: 

  1. Il software di CRM non ricalca i tuoi processi interni, di conseguenza le risorse coinvolte non riescono a sfruttarlo al meglio per le loro attività.
  2. Non identificare i reali bisogni delle persone che utilizzeranno il software di CRM. Spesso infatti è il top management che sceglie il software senza coinvolgere le aree che ne verranno impattate.
  3. Mancanza di competenze interne. Non è scontato che basterà qualche tutorial per avere risorse formate all’utilizzo del CRM.
  4. Mancanza di cultura data-driven. È importante sapere prima quali siano i dati critici che favoriscono il processo decisionale e poi successivamente integrarli all’interno del software di CRM.
  5. Nessuna definizione del Customer Life Cycle e dei punti di contatto. Un software di CRM dovrebbe acquisire i dati dai diversi punti di contatto fisici e digitali, precedentemente definiti, per monitorare il ciclo di vita del cliente e intervenire con azioni mirate sui suoi bisogni.
  6. Mancanza di Cultura Customer-Centric. Il sistema CRM, parte dall’approccio che il cliente è al centro del processo e l’acquisizione dei dati e le azioni intraprese sono volte a soddisfare i suoi bisogni d’acquisto.
  7. Database non curato. Nel momento in cui si implementa un software di CRM, si migrano i dati dei clienti, presenti su altri sistemi e software, all’interno di quest’ultimo. Capita spesso che i dati da migrare siano vecchi, non corretti, incompleti, o perfino non conformi al GDPR.

Come implementare correttamente una strategia di CRM

Abbiamo analizzato il problema e le difficoltà di approcciare il CRM partendo dalla tecnologia. Cosa fare allora per implementare correttamente una strategia di CRM? E quali sono le grandi potenzialità di utilizzare un software di CRM?

Qualche anno fa Harvard Business Review, in un suo articolo ha analizzato diverse aziende che hanno implementato con successo sistemi di CRM, tracciando elementi comuni:

  • progetti mirati. Partire con progetti circoscritti consente di raggiungere in un tempo limitato gli obiettivi prefissati e testare le modalità migliori per arrivarci, così da estendere successivamente il progetto ad altre aree;
  • priorità ad attività/processi strategici. L’implementazione di un CRM richiede un grande sforzo da parte dell’organizzazione e per questo deve valerne la pena;
  • individuazione dei problemi più rilevanti all’interno del Customer Relationship Cycle;
  • scelta di attività che richiedono dati estremamente accurati e tempestivi;
  • scelta di attività che possono impattare positivamente anche altri processi. Una volta raggiunti gli obiettivi su progetti mirati, è importante estendere lo sforzo ad altre attività e aree strategiche.

Riassumendo, rispondere alle seguenti domande, può aiutarti a capire da quali attività/processi iniziare per implementare correttamente una strategia di CRM:

  • è un’attività/processo strategico? 
  • qual è il suo punto di debolezza? 
  • per questa attività abbiamo bisogno di dati puntuali e tempestivi? 
  • dove ci porta questa attività?

Vantaggi di un CRM

Un CRM efficiente, porta beneficio non solo alle aree impattate, ma al cliente e tutta l’organizzazione.

Aumenta la soddisfazione del cliente. Acquisire dati rilevanti sulle preferenze, sui comportamenti e sullo storico di un cliente, consente di rispondere al meglio ai suoi bisogni, attuare una comunicazione personalizzata e aumentare di conseguenza la sua soddisfazione.

Migliora la collaborazione tra team. Il CRM si basa su processi trasversali, portando più aree e reparti a collaborare all’interno dello stesso sistema, dove ognuna apporta il suo fondamentale contributo nel raggiungimento di obiettivi comuni. 

Risparmio di tempo e costi. Nel momento in cui si hanno processi di CRM ben definiti e ottimizzati, il risparmio di tempo e dei costi è assicurato. Le ultime tecnologie di software di CRM, basate su AI e Machine Learning, sono in grado di automatizzare completamente le comunicazioni, fare analisi predittive, generare report puntuali, ecc.

Aumento del Customer Lifetime Value (LTV). Nel momento in cui conosciamo meglio i nostri clienti diventa più facile individuare nuove opportunità di up-selling e cross-selling.

Migliora la qualità dei dati. L’implementazione di un CRM efficiente, presuppone una consapevolezza dei dati strategici per il proprio business, al fine di tracciarli e integrarli all’interno del sistema. Automatizzare l’acquisizione dei dati, ne aumenta anche la trasparenza. 

Migliora i prodotti e i servizi. Un buon sistema di CRM può essere utilizzato anche per il miglioramento dei propri prodotti e servizi grazie all’acquisizione di feedback costanti da parte dei clienti.

Checklist – Sei pronto per il setup del tuo software di CRM?  

Se i tuoi processi di CRM sono puntuali, allora sei pronto per implementare il software. In caso contrario, prima sarà necessario ristrutturare i processi.

Qui di seguito, una checklist di verifica, per capire se sei veramente pronto: 

  • Qualità dei dati
    • Usi un approccio data-driven per le tue decisioni? 
    • Hai tutti i tracciamenti attivi? 
    • Stai utilizzando un modello di attribuzione?
    • Sai integrare i dati in arrivo dai touchpoint fisici con i dati digitali?
    • Monitori CAC (Customer Acquisition Cost) e LTV (Lifetime Value) del cliente?
  • Qualità database
    • Hai effettuato una pulizia del tuo database di clienti?
    • Il tuo database è GDPR compliant? 
    • Hai una chiave univoca con cui identificare i singoli clienti?
  • Strategia di CRM
    • Hai già una strategia completa di CRM?
    • Hai strutturato un workflow di marketing automation?
    • Hai definito un processo chiaro di vendita, stabilendo con precisione le fasi in cui si trovano i tuoi lead e le azioni da implementare?
    • Hai attivo un processo di generazione contatti e qualifica degli stessi?
  • Organizzazione
    • Hai coinvolto tutti i dipartimenti interessati (Marketing, Sales, Management, Logistica, Customer Service) nella strutturazione della tua strategia di CRM?

Se sei giunto fino alla fine dell’articolo, probabilmente starai ripensando all’approccio da seguire per implementare il sistema di CRM nella tua azienda. 

Speriamo sarai più consapevole che senza un processo chiaro e definito, un software di CRM potrebbe rivelarsi un vero e proprio flop.

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Approfondimenti sul tema:
Harvard Business Review – “CRM Done Right”, The Library – “What is the CRM process?”, Bain & Company – “The story behind successful CRM”, Ninja Marketing – “Cos’è il Digital Customer Relationship Management?”, Salesforce – “CRM 101: What is CRM?”, Salesforce – “Complete History of CRM”